Eine Woche früher als geplant haben wir am 29.03.2021 unsere neuen Support-Prozesse, verbunden mit unserem neuen Support-Portal, in Betrieb genommen. Wir haben in den letzten vier Wochen viel positives Feedback aber auch Fragen von unseren Kunden erhalten, weswegen wir die wichtigsten Themen in diesem Blog-Artikel näher für alle Kunden beleuchten wollen.

 

Was war der Auslöser für die Anpassungen der Support-Prozesse?

assfinet bekommt täglich eine Vielzahl von Anfragen, die völlig unterschiedlicher Natur sind. Einige lassen sich schnell beantworten, andere benötigen Experten-Wissen und wieder andere benötigen einfach Zeit, bis diese erledigt werden können. In der Vergangenheit gingen alle Kunden-Anfragen entweder per Telefon oder per E-Mail in unstrukturierter Form bei uns ein.

Zur effizienten Abarbeitung eingehender Emails fehlten häufig wichtige Informationen. Um die Anfragen abarbeiten zu können, wurde durch Rückrufe versucht, weitere Informationen zur Anfrage einzuholen. Dabei werden Kunden zum unpassenden Zeitpunkt angerufen oder wir erreichen den Kunden gar nicht. Der Kunde ruft daraufhin seinerseits zurück und erreicht unseren Kollegen nicht mehr, weil dieser bereits mit einem anderen Fall beschäftigt ist. Dieser Prozess ist für beide Seiten gleichermaßen unzufriedenstellend.

Nicht anders sieht es bei eingehenden Telefonanrufen aus: Die zunehmende technische Komplexität unserer Systeme, die durch die Digitalisierung stetig weiter voranschreitet, führt dazu, dass unser Support in Teams unterschiedlicher Wissensbereiche (Skills) eingeteilt ist. Ob ein eingehender Anruf bei einem Kollegen ankommt, der diesen umgehend beantworten kann, ist damit reiner Zufall. Der vermeintliche Vorteil, dass Kunden sofort einen Supporter am Telefon haben, verpufft in aller Regel und erzeugt nur selten das gewünschte Ergebnis.

Wie kann das durch den neuen Prozess verbessert werden?

Essentiell für eine schnelle und qualitativ hochwertige Abarbeitung der eingehenden Anfragen ist eine gute Vorqualifizierung aller Anfragen.

Mit unserem neuen Support-System qualifizieren wir nun alle eingehenden Anfragen vor, damit wir Ihre Anfrage bzgl. des benötigten Skills und der Kritikalität bewerten können. Daher müssen neue Anfragen über das Helpdesk-System erfasst werden, wogegen unstrukturierte Emails und Telefonate nicht mehr bearbeitet werden können. Anrufe lassen wir bei hoher Auslastung im Überlauf durch ein Call-Center vorqualifizieren, damit sich die wertvollen Fach-Ressourcen auf die zeitgerechte Abarbeitung der Anfragen konzentrieren können.

Durch diese Art der Bearbeitung können wir deutlich schneller und qualifizierter auf die Anfragen unserer Kunden reagieren und erreichen so ein deutlich besseres Service-Level. Insbesondere stellen wir mit dieser Verfahrensweise, neben der Zuordnung zu einer mit der betreffenden Komponente vertrauten Person, auch eine dem Anliegen gerechte Priorisierung und Bearbeitungsgeschwindigkeit sicher.

Wie funktioniert die Qualifizierung eines neuen Tickets?

Bei der Anlage werden Sie durch einen Fragebogen geführt und machen wesentliche Angaben zum vorliegenden Fall. Beim Ausfüllen stellen wir je nach Thema bereits weitere Fragen, deren Beantwortung in der Vergangenheit stets zu Rückfragen und damit zu Verzögerungen der Bearbeitung geführt haben.

In Abhängig der Kritikalität eines Ticktes priorisieren und gewichten wir die Abarbeitungsreihenfolge aller Tickets und unterscheiden dabei vier Stufen. Bei kritischen Anfragen mit der höchsten Priorität starten wir die Bearbeitung innerhalb von drei Stunden. Bei Anfragen niedriger Priorität beträgt die maximale Wartezeit auf den Start der Bearbeitung maximal 40 Stunden. Alle Angaben beziehen sich dabei auf unsere  Servicezeiten.

Warum muss ich einen Termin buchen und erhalte keinen Rückruf?

Bei Rückrufen treffen wir leider häufig den Anfragenden nicht oder zum unpassenden Zeitpunkt an. Häufige Fehlversuche verlängern die Bearbeitungszeiten und führen zu umständlichen Abstimmungsprozessen und Unzufriedenheit auf beiden Seiten.

Ist ein persönlicher Kontakt erwünscht oder erforderlich, haben Sie mit unserem Terminbuchungstool direkten Zugriff auf unsere Kalender und können sich den für Sie passenden, frühesten gemeinsamen Termin sichern. Durch die strukturierte Schilderung Ihres Problems stellen Sie außerdem sicher, dass Sie einen Rückruf von der richtigen Person erhalten.

Die vorliegenden Terminvereinbarung machen Ihnen und uns die Auslastung der verschiedenen Skills transparent. Wir beobachten die Auslastung der Buchungen sehr genau und wenn wir feststellen, dass wir auf bestimmten Skills zu lange Wartezeiten haben, werden wir das organisatorisch anpassen.

Mit welchen Bearbeitungszeiten muss ich rechnen?

Auch wenn der mit Ihnen vereinbarte Basis-Support keine verpflichtenden Reaktionszeiten vorsieht, so halten wir unsere intern definierten Service-Level, die auf marktgängigen Reaktionszeiten basieren, in aller Regel ein.

Die Spannweite geht dabei von wenigen Stunden für stillstehende Systeme bis zu 40 Stunden für Anfragen mit geringer Priorität. Bitte unterstützen Sie unsere Ressourcenplanung durch eine möglichst realistische Einschätzung Ihres Bedarfs bei der Ticketerstellung.

So erhalten Sie schnellstmöglich eine erste Antwort und sind über Ihren Login in das Ticketsystem stets über den aktuellen Bearbeitungsstand informiert.

Auf welcher Seite kann ich mich anmelden?

Über die Adresse https://helpdesk.assfinet.de/ werden Sie automatisch auf die Login-Seite unseres Ticketsystems weitergeleitet.

Ich habe keinen Anmeldelink erhalten

Senden Sie einfach eine E-Mail mit Ihrer Lizenznummer an supportportalwechsel@assfinet.de. Bitte beachten Sie, dass wir nur Ihre geschäftlichen Kontaktdaten hinterlegen können.

 

Wir bedanken uns im Voraus für Ihre Unterstützung. In unserem vorausgegangenen Blog-Artikel haben wir bereits die Bedienung des Systems beschrieben. Hier nachzulesen.