Wann wird auf Jira Service Management umgestellt? 

Wir werden das neue assfinet Support-Portal am Montag, den 29. März 2021 in Betrieb nehmen. Die nötigen technischen Umstellungen – wie der Umzug der Domains – erfolgen am vorhergehenden Wochenende, so dass das Portal pünktlich zum Wochenstart zur Verfügung steht. 

 

Wann bekomme ich den Einladungslink? 

Die E-Mails mit den Einladungslinks werden am Freitag (26. März 2021) im Laufe des Tages versendet. Im Rahmen der Umstellung werden wir vor dem Start am Montag alle vorhandenen Tickets, die während der Entwicklung angefallen sind, löschen. Auch wenn es technisch bereits möglich sein wird, bitten wir Sie daher, erst ab Montagmorgen Tickets im neuen System zu eröffnen.  

 

Wie lege ich ein neues Ticket an? 

Das neue Kundenportal (https://helpdesk.assfinet.de) ist die zentrale Anlaufstelle für Ihre Anfragen. Dort haben Sie die Möglichkeit, neue Tickets zu erstellen und den Status der Tickets einzusehen, die Sie oder Ihre Organisation bereits angelegt haben. 

Um eine neue Anfrage zu öffnen, wählen Sie im linken Bereich die Art der Anfrage und auf der rechten Seite die am besten zu Ihrer Anfrage passende Kategorie. Abhängig von Ihrer Wahl werden im nächsten Schritt unterschiedliche Informationen benötigt.

Bitte verfassen Sie eine kurze, prägnante Zusammenfassung ihrer Anfrage in das obere Feld. Hier wird das Support-Portal versuchen einen passenden Artikel aus unserer Online-Hilfe für Sie zu finden. Ergänzen Sie die Informationen in den übrigen Feldern. Beachten Sie bitte: Je genauer Sie Ihre Anfrage formulieren, desto präziser und schneller können wir sie bearbeiten. Im unteren Bereich können Sie – bei einigen Anfragetypen – den Wunsch nach einem persönlichen Kontakt äußern. In diesem Fall erhalten Sie nach Erstellung des Tickets die Möglichkeit, über unsere Buchungsplattform einen Termin mit uns zu vereinbaren.

Wenn Sie das Ticket mit Ihrer Organisation teilen, erhalten alle der Organisation zugeordneten Kollegen Einsicht in das Ticket. Sollte das nicht erwünscht sein, wählen Sie bitte “Private Anfrage”. Durch einen Klick auf “Erstellen” wird das Ticket eröffnet.

 

Wie sehe ich meine offenen Tickets?

Im oberen rechten Bereich des Kundenportals finden Sie unter “Anfragen” die Möglichkeit, eine Übersicht Ihrer und der Tickets Ihrer Organisation(en) einzusehen.

Einzelne Tickets öffnen sich aus der Liste heraus durch Klick auf die jeweilige Zeile.

In der Ticket-Detailansicht sehen Sie alle relevanten Informationen des Tickets, den aktuellen Bearbeitungsstatus, Kommentare und die Historie. Weiterhin haben Sie die Möglichkeit, uns einen Kommentar zu hinterlassen.

 

In welchem Zeitraum kann ich mit einer Bearbeitung meiner Anfrage rechnen?

In den vertraglich vereinbarten Servicezeiten werden Serviceanfragen und Störungsmeldungen entgegengenommen und bearbeitet. Dabei werden alle Anfragen anhand festgelegter Regeln priorisiert und abgearbeitet.
Je höher die Priorität einer Anfrage ist, desto schneller bekommen Sie eine Rückmeldung von uns. Im Rahmen des Support- und Wartungsvertrages sind keine maximalen Lösungszeiten garantiert.

 

Kann ich weiterhin E-Mails an support@assfinet.de senden?

Nein, das neue Kundenportal wird die Ticketerstellung per E-Mail ersetzen. Durch die Vorklassifizierung im Kundenportal erhalten wir zum frühestmöglichen Zeitpunkt detaillierte Informationen und können Sie so bereits ab Ticketerstellung besser unterstützen.

 

Gibt es für Key Account Kunden Besonderheiten?

Ja. Die Abweichungen bzw. Ergänzungen teilt Ihnen das assfinet Key Account Team gesondert im persönlichen Kontakt mit.