Der Support-Service gegenüber unseren Kunden ist unser Aushängeschild und unsere wichtigste Schnittstelle zu unseren Kunden.
Hier entscheidet sich, wie zufrieden Sie als Kunde mit unseren Systemen und Dienstleistungen sind.

Seit nunmehr zwei Jahren haben wir bezüglich telefonischer Erreichbarkeit und Abarbeitungsgeschwindigkeit der Tickets folgende interne Service-Level definiert:

1. Die telefonische Erreichbarkeit unserer Hotline soll über 90 Prozent liegen (ohne CallCenter-Unterstützung).
2. Die Ticketbearbeitung soll bei über 60 Prozent der eingehenden Tickets innerhalb von zwei Werk-Tagen abgeschlossen sein.

Unsere Planungen und der Ausbau der Teams haben es uns ermöglicht, in den Jahren 2016 und 2017 unsere Ziele zu erreichen und wir haben dazu von unseren Kunden sehr positives Feedback erhalten.

Seit dem zweiten Quartal 2018 müssen wir aktuell feststellen, dass zum Thema DSGVO über 50 Prozent mehr Anfragen eingehen, als in den Vergleichszeiträumen der letzten Jahre.
Trotz aller Planungen und Team-Erweiterungen können aktuell die oben benannten Service-Level leider nicht vollständig aufrecht erhalten werden. Aktuell erreicht der assfinet Support folgende Service-Level:

1. 85 Prozent telefonische Erreichbarkeit (ohne CallCenter-Unterstützung)
2. 53 Prozent der Tickets werden innerhalb von zwei Werktagen abgeschlossen.

Derzeit lösen wir genauso viele Tickets wie neue dazukommen. Das führt dazu, dass der aufgebaute Rückstau der letzten zwei Monate nicht schnell genug abgearbeitet werden kann.

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit einzelner Supporttickets steigt, da wir gezwungen sind die Anfragen stark zu priorisieren. Höchste Priorität haben dabei immer „stehende Systeme“ sowie kritische Probleme die Sie bei der täglichen Arbeit im System stark behindern.

Sie können uns bei der richtigen Priorisierung Ihrer Anfragen helfen, indem Sie bei schriftlichen Anfragen Ihr Anliegen möglichst detailliert beschreiben. Dabei ist die Angabe eines Ansprechpartners sowie dessen Erreichbarkeit und Durchwahl für eine schnelle Kontaktaufnahme von Vorteil.

Wir bitten ggfs. entstehende Verzögerungen und resultierende Unannehmlichkeiten zu entschuldigen. Wir erwarten, dass sich das erhöhte Aufkommen in den nächsten Wochen mit den einsetzenden Sommerferien wieder normalisiert und wir Ihnen wieder mit der gewohnten Erreichbarkeit und Reaktionsgeschwindigkeit zur Verfügung stehen.