In den vertraglich vereinbarten Servicezeiten werden Serviceanfragen und Störungsmeldungen entgegengenommen und bearbeitet. Dabei werden alle Anfragen anhand festgelegter Regeln abgearbeitet. Ein wichtiger Baustein für die effiziente Abarbeitung aller Anfragen ist hierbei die Vorqualifizierung durch unser Helpdesk-System.
Im Rahmen der Neuanlage eines Tickets werden Sie durch einen Fragebogen geführt und machen wesentliche Angaben zum vorliegenden Fall. Dabei ist es zwingend notwendig, eine Priorität zu vergeben. Diese Angabe gewährleistet, dass Anfragen entsprechend der jeweiligen Kritikalität bewertet werden können. Dabei sollte unbedingt darauf geachtet werden, eine möglichst realistische Einschätzung vorzunehmen, um unsererseits eine optimale Ressourcenplanung durchführen zu können.
Die interne Abarbeitungsreihenfolge aller Tickets wird also in Abhängigkeit der Prioritäten einzelner Tickets erstellt. Auch wenn der mit Ihnen vereinbarte Basis-Support keine verpflichtenden Reaktionszeiten vorsieht, halten wir unsere intern definierten Service-Level, die auf marktgängigen Reaktionszeiten basieren, in aller Regel ein.
Die Priorisierung basiert auf vier Stufen. Die Bearbeitung kritischer Anfragen, deren Priorität auf der höchsten Stufe „kritisch“ liegt, wird innerhalb von drei Stunden gestartet. Höchste Priorität haben dabei immer „stehende Systeme“ sowie Probleme, die Sie bei der täglichen Arbeit im System stark behindern. Eine niedrige Priorität bedeutet eine maximale Wartezeit von 40 Stunden bis zum Bearbeitungsbeginn.
Über den aktuellen Bearbeitungsstand Ihrer Anfrage werden Sie stets über Ihren Login in das Ticketsystem informiert.
Bitte beachten Sie, dass sich die oben aufgeführten Zeitangaben auf unsere Servicezeiten beziehen und im Rahmen des Support- und Wartungsvertrages keine maximalen Lösungszeiten garantiert sind.
