Am 29.03.2021 wurden unsere neuen Support-Prozesse und damit auch unser neues Support-Portal eingeführt. Dank dem Feedback unserer Kunden sowie der Dokumentation unserer Qualitätssicherung können wir nun, nach knapp 3 Monaten, ein erstes Resümee ziehen:
Die vergangenen Wochen haben bewiesen, wie die neuen Prozesse im Alltag funktionieren. Wir haben zur Einführung der neuen Supportprozesse viel positives Feedback erhalten. Die deutlich schnellere Bearbeitung und die qualifizierte Auskunft auf Kunden-Anfragen sind dabei besonders hervorgehoben worden.
Die effiziente Abarbeitung aller Anfragen wird aktiv durch das neue Support-Portal unterstützt. Ein wichtiger Baustein hierfür ist die Vorqualifizierung der Anfragen durch das neue Helpdesk-System, denn dadurch werden Ihre Anfragen nach den benötigten Skills und der Kritikalität bewertet.
Neben dem positiven Feedback gab es aber viele Verbesserungswünsche, die wir teilweise in den letzten Wochen bereits umsetzen konnten. Ein häufig genannter Verbesserungswunsch war dabei, den durch die Umstellung reduzierten direkten Kontakt zum Firstlevel-Support wieder zu verbessern.
Zwischenzeitlich haben wir auch auf diesen nicht ganz einfach kurzfristig umzusetzenden Wunsch reagiert: Seit gestern beantworten wir im First-Level Support die Anrufe wieder mit einem eigenen Team, dass wir bedarfsgerecht weiter ausbauen werden. Bitte beachten Sie dabei, dass diese Anpassung nicht den neu eingeführten Support-Prozess ändert. Auch durch unseren First-Level Support werden alle Anfragen in unserem Helpdesk-System erfasst und der Bearbeitungsstand transparent für unsere Kunden dargestellt.
Wir bedanken uns bei unseren engagierten Kunden für die Unterstützung und das konstruktive Feedback.
Abschließend stellen wir Ihnen ein kurzes Video zum Umgang und zur Bedienung unseres neuen Helpdesk-Systems zur Verfügung: